服务设计必须以用户体验为核心
服务设计是一种设计思维方式 ，以用户体验为核心，以提供服务受众（用户）与服务提供者（企业）双方满意的服务的设计。
与主流的用户体验设计之间的不同点在于：用户体验设计师通常会解决单个产品的问题或者是设计在一整套服务流程中与用户的“接触点”，而服务设计不仅要设计用户接触到的每一个流程节点，更要在考虑所有因素的前提下设计整套服务系统如何合理的运行。
简单来说，用户体验设计提供功能，而服务设计规划生态！
在这里，大概介绍一下服务设计的五个原则：
• 以用户为核心（User-Centred）服务必须以用户的体验为核心；
• 共同创造（Co-Creative）所有相关利益者都加入服务流程；
• 流程化执行（Sequencing）服务必须是一整套环环相扣的具体化流程；
• 实体化的证据（Evidencing）无形的服务必须转化为可视或可量化的设计体现；
• 整体性（Holistic）将整体环境全部纳入考量范围。
这五项原则构成了服务设计的基本方法论，同学们可以在日后的学习或工作中不断回忆和验证。
服务设计的作品集该怎么做？
首先我们要先了解一个概念，服务设计是非常跨学科、灵活的设计领域，同学们在做服务设计的项目时通常会与其他设计相结合，如服务设计+产品设或服务设计+App设计等。
那么服务设计作品与其他类别的交互设计作品的核心区别是什么？
我给出的答案是：用户研究 & 设计迭代！服务设计更注重对用户的研究和对设计的迭代思考。
接下来，我将会用我指导过的学生作品集来举例子：一位拿到英美Top3院校offer的RoSSo学员，他的项目“Healium”旨在为疫情一线的工作人员解决心理健康问题。
他在前期调研中，进行了面对面的用户访谈和1267份针对焦点小组的调查问卷发放，经过数据分析发现，国内的一线疫情工作人员因为长时间高强度的工作产生了很多心情健康方面的症状，诸如焦虑、失眠、抑郁等。
并且通过分析被采访者们工作流程和环境影响因素，找到了核心问题所在：高危和连续高强度工作、有限的与亲友联系时间和方式以及传染暴露风险等。
之后他通过一系列的分析和设计转化方法，最终设计出了一款能够通过颈部活动控制的智能耳机和App，它能够实现通话、紧急心理支持、入眠辅助、冥想指引等功能。
在设计的最后，他还进行了实际的用户测试并得到了一些反馈，并对自己的设计现有的缺陷和未来的改进策略提出了规划。
我们看到在这个项目中，这位同学就将大量精力和篇幅用在用户研究和如何进行产品迭代上。
再给大家举一个很有趣的例子，来表达服务设计不仅仅可以和app或产品设计结合：
另一位拿到美国Top1院校offer的RoSSo学员，她的项目“MonsterVille”结合了服务设计与游戏设计的概念。
这位同学探讨了社交焦虑症的现象，她发现许多人由于年轻时候的负面经历（家暴、网暴、校园暴力等），导致他们在社会环境中，无法正常与人进行社交，但他们本身渴望与他人更多接触。
经过与很多患者和相关领域的心理医生以及对治愈系游戏的调研和分析后，这位同学想到了一个办法，将通过心理疗法与游戏相结合的方式，让用户（患者）以玩游戏的方式来获得治愈和与他人进行社交。
在她的设计中，首先经过一系列的问卷将用户分为不同的角色，并且前往不同的游戏地图进行不同的玩法，同时一些心理医生将扮演NPC（游戏内非玩家角色）来潜移默化地对用户进行心理疏导。
在最后她也进行了用户测试并收集了反馈。
服务设计能运用到实际生活中吗？
在这里，我给大家分享一门我读书时候的一门课程，叫做Directed Research Group。这门课中，导师会将同学们分为4-6人的研究小组去往企业内部参与实际的项目，我在的小组是专门负责美国航空公司（American Airline）的登机流程优化服务。
首先航空公司的工作人员提出了一个问题：他们发现乘客们会在登机开始前30-60分钟就在登机口排队，所以就想让我们小组成员们帮助提高顾客们的登机体验。
在经过一系列的蹲点和用户访谈后，我们发现两个核心问题，第一大机型的乘客数量很多所以整体登机时间很长，第二美国的乘客们不喜欢托运行李，他们更愿意像坐公交车一样带登机箱上飞机落地提包就走。
于是，针对这两个问题进行了服务优化：首先对大机型飞机进行乘客分组，每组登机牌上的登机时间相差十分钟左右，同时在App上同步登机提醒，节省了乘客的时间。其次提出了一个政策：如果在登机口主动放弃带登机箱上飞机的权利转而由登机口工作人员代为托运，就可以优先登机。
美国航空公司最后小范围应用了设计并邀请我们一起进行后续的跟进迭代。
其实，在许多英美院校专业的服务设计类课程中，都有诸如此类的课程，提供给大家实战经验的机会，大家一定要多多尝试。
